Uuring: 50 protsenti Eesti teenindajatest on kogenud klientidepoolset ahistamist või ebasobivat käitumist
Avaldatud: 27 jaanuar, 2025
Eestis läbi viidud teenindussektori töötajate küsitluse kohaselt puutuvad pooled küsitletud müügimeestest, ettekandjatest ja teistest teenusepakkujatest igapäevaselt kokku erinevat tüüpi klientide ahistamisega. Kõige sagedamini puutuvad teenindajad kokku klientide ebaviisaka ja solvava suhtumisega (83% vähemalt korra aastas), kaupade või teenuste eest maksmisest kõrvalehoidmise (27%) ja ähvardustega (27%).
Vähematel juhtudel on teenindajad töökohal kogenud füüsilist väärkohtlemist (3%) ja seksuaalset ahistamist (7%). Naissoost teenindajad kogevad lubamatut käitumist sagedamini kui mehed (86% naistest, 81% meestest).
Ebasobiva käitumise osaliseks saavad enim need töötajad, kes puutuvad klientidega igapäevaselt otseselt kokku. Ameti poolest on pingerea tipus müügimehed, ettekandjad, kullerid, administraatorid ja muude teenuste pakkujad.
Probleemile tähelepanu juhtimiseks ning töötajate emotsionaalse heaolu eest seismiseks korraldavad mitmed tuntud Eesti ettevõtted sotsiaalkampaania „Lahkuse nädal”, et kutsuda ühiskonda üles praktiseerima igapäevasuhtluses vastastikust austust, lahkust ning vähendada sagedast teeninduspersonali pihta suunatud solvavat suhtumist. Kampaaniast võtavad osa Circle K, Topauto, Tallinna Teletorn ja kullerifirma Venipak.
„Circle K viib kampaaniat ellu juba kolmandat aastat järjest ja näeme, et sel on olnud tulemusi – ühiskond muutub järjest tolerantsemaks. Samas kurdab endiselt iga kolmas töötaja klientidepoolse ebasõbraliku suhtumise üle. Teeme aktiivselt tööd ebameeldivate olukordade vähendamiseks ja töötajate toetamiseks. Lahkuse nädala kampaaniaga soovime julgustada ühiskonda olema sõbralikum ja sealjuures tänada neid kliente, kes on oma lugupidava suhtumisega teistele eeskujuks,” ütles Circle K juhatuse liige Piret Kask.
Topauto personalijuht Kärt Parbo rääkis, et autode müügisalongides ja hoolduses puutuvad teenindajad kokku selliste klientidega, kes käituvad ebaviisakalt ning lähevad üle piiride umbes korra iga kahe nädala tagant. Topautos võivad teenindajad probleemide korral alati kutsuda kliendisuhete juhi, kes proovib ebameeldiva kliendiga teenindusalast eemalduda.
„Me oleme oma teenindajatele rääkinud, et nad ei pea sellist käitumist taluma ning neil on õigus keelduda ahistava kliendi teenindamisest. Me peame klienti enda partneriks ning eeldame vastavat suhtumist,” ütles Parbo. „Samas oleme teenindajatele teinud vaimse tervise koolituse raames keeruka kliendiga suhtlemise koolitusi, et töötaja oskaks tähele panna nii teenindaja kui teenindatava rollis, kust pingeline olukord alguse saab ja kuidas seda efektiivselt lahendada.”
Venipaki Eesti juht Deniss Osman ütles, et ebasobivat käitumist kogevad ka kullerid.
„Kullerid annavad oma töös parima, et kõik inimesed saaks oma tellitud kaubad kiirelt ja täpselt kätte, aga nagu iga teenindaja töös, tuleb ka meil ette ootamatusi. Meie kullerid puutuvad ebaviisakate ja üle piiri minevate klientidega kokku iga nädal ning see on töötajatele tõsiseks stressiallikaks. Seetõttu peame vajalikuks, et ühiskond omandaks mõtteviisi, et klienditeenindaja on inimene nagu iga teinegi ning ebaviisakas ja solvav käitumine teenindaja suhtes ei ole kuidagi aktsepteeritav,” selgitas Osman.
Teletorni juhi Jüri Kriisemanni sõnul on 99% nende külastajatest lahked ja avatud meelega, sest Teletorn seab elamuskeskusena erilist rõhku oma elamusjuhtide intuitsioonile ja kohanemisvõimele.
„Meie elamusjuhtide töö ei ole piletite müümine, vaid elamuste pakkumine. Paraku on nii, et mõni külastaja tuleb kohe taotluslikult negatiivset kogemust saama ja sellisel juhul tavapärased klienditeeninduse võtted ei aita. Teletorn on oma töötajad ette valmistanud selliseid kliente ära tundma ja ennast säästma sellistes olukordades,” selgitas Kriisemann.
„Sotsiaalkampaania „Lahkuse nädal” on väga tänuväärne algatus Circle K poolt, mis juhib tähelepanu vanale tõele,et klient on kuningas siis, kui ta ise kuningana käitub. Teletorn toetab ettevõtmist ning kutsub ühiskonda üles märkama teenindajat kui partnerit, kes aitab luua meeldiva ja meeldejääva kogemuse,” lisas Kriisemann.
Töötajate toetamiseks pakub Circle K Eesti koolitusi ja muid meetmeid, et soodustada turvalisemat töökeskkonda. Näiteks on töötajatel võimalik osaleda meeskonna- ja juhtimiskoolitustel, viia läbi konfidentsiaalseid kokkusaamisi juhtkonnaga, et teavitada ebameeldivatest olukordadest töökohal ning vajadusel saada psühholoogi abi. Tanklates on töötajate turvalisuse tagamiseks videovalve ning mitmed röövimisvastased meetmed.
„On oluline, et töötajad julgeksid teatada kõigist emotsionaalsetest või füüsilistest solvangutest. Võtame iga sellist teadet tõsiselt ja reageerime Circle K-s püüame luua töökultuuri, kus psühholoogilist ahistamist ei sallita ning kus väärtustatakse austust ja lahkust üksteise vastu,” kommenteeris Piret Kask.
Viimased uudised
TOP 10
Vaata siit elektri hinda tunni kaupa
Loading ...
Kuidas lisada Lõunaeestlase äpp
